Un estudio del que es coautora la profesora asociada Juliana Schroeder descubrió que las personas ven a los agentes de servicio al cliente que cometen errores tipográficos (y los corrigen) como más humanos y, a veces, incluso más útiles.

"Durante décadas, la gente trabajó para hacer máquinas más inteligentes y menos propensas a errores", dice Schroeder."Ahora que estamos viviendo pruebas de Turing del mundo real en la mayoría de nuestras interacciones en línea, un error puede ser una señal beneficiosa para señalar la humanidad".

en unpapelpublicado en elRevista de la Asociación para la Investigación del Consumidor, Schroeder y colegas de la Universidad Yeshiva, Stanford y la Universidad de Colorado Boulder desarrollaron su propiochatbotâllamada Angelaây realizó cinco estudios con más de 3.000 participantes.

En todos los estudios, los participantes calificaron a los agentes que cometieron y corrigieron errores tipográficos como más humanos que aquellos que no cometieron errores tipográficos o los dejaron sin corregir.También los vieron con más calidez.

El efecto fue más fuerte cuando los participantes no sabían si el agente era un robot o un humano, pero curiosamente se mantuvo incluso cuando a los participantes se les dijo esta información."Ver a un agente corregir un error tipográfico llevó a la gente a esperar que el agente sería más útil", dice Schroeder.

Investigaciones anteriores que se remontan a la década de 1960, denominada "efecto Pratfall", demostraron que, bajo ciertas condiciones, cometer errores puede aumentar la simpatía de una persona.Pero otros estudios han demostrado que los comunicadores que cometen errores tipográficos, ortográficos o gramaticales son vistos como menos inteligentes o competentes que aquellos que no los cometen.Schroeder y sus coautores sugieren que lo que sucede después de cometer un error es lo que puede marcar la diferencia.

"Sospechamos que corregir unerror"Es humanizador porque muestra una mente comprometida", dice. "Es una señal de que al comunicador le importa cómo es percibido".

Los investigadores, que incluyen a Shirley Bluvstein de la Universidad Yeshiva, Xuan Zhao de Stanford y Alixandra Barasch de la Universidad de Colorado Boulder, no sugieren que las empresas programen intencionalmente sus chatbots insertando errores tipográficos, lo que podría considerarse manipulador y plantear cuestiones éticas.

Los esfuerzos políticos recientes en algunos estados requieren que los robots revelen sus identidades o que las empresas coloquen marcas de agua en el contenido generado por IA.Sin embargo, si se comete un error genuino y el chatbot (o la persona) tiene los medios para solucionarlo, esto puede impresionar a los clientes.

En general, los hallazgos sugieren que es posible mejorar los chatbots implementando señales humanizadoras, como corregir errores sin dejar de ser transparentes para los consumidores.Estas señales, dicen los investigadores, "pueden indicar la dedicación de una empresa a conectarse con los consumidores, compensando potencialmente la naturaleza impersonal y deshumanizante de las interacciones basadas en texto".

Más información:Shirley Bluvstein et al, Imperfectamente humano: el potencial humanizador de los errores (corregidos) en la comunicación basada en texto,Revista de la Asociación para la Investigación del Consumidor(2023).DOI: 10.1086/728412