Desde brindar un servicio rápido las 24 horas, soporte multilingüe y reducir la carga de trabajo del personal, los beneficios de los chatbots con inteligencia artificial (IA) son numerosos.La tecnología también tiene el potencial de mejorar los servicios en todas las industrias, incluida la atención médica, las ventas y el gobierno.Aún así, quedan muchas preguntas sobre los chatbots, particularmente en lo que respecta a su adopción e implementación dentro del sector público.

Investigadores del Centro de Tecnología en el Gobierno (CTG UAlbany) de la Universidad de Albany y la Escuela de Políticas Públicas del University College London (UCL) están examinando el uso de chatbots por parte de los gobiernos y qué factores han llevado a su implementación exitosa o fallida.

En su artículo, "La adopción e implementación de chatbots de inteligencia artificial en organizaciones públicas: evidencia de los gobiernos estatales de EE. UU."publicadoenLa Revista Estadounidense de la Administración Pública, los autores Tzuhao Chen, Mila Gascó-Hernández y Marc Esteve analizan 22 agencias estatales en los Estados Unidos que utilizan chatbots.

Al revisar la literatura, los investigadores encontraron que se había producido poca evidencia empírica para examinar el despliegue de chatbots en contextos gubernamentales.Además, las investigaciones existentes no distinguen claramente entre los factores que impulsanadopcióny los determinantes del éxito de la implementación.En tercer lugar, la mayoría de las investigaciones actuales no utilizan una perspectiva multidimensional para comprender el uso de la IA en las organizaciones gubernamentales.

"Nuestro estudio aborda estas brechas explorando la siguiente pregunta: ¿Qué determinantes facilitan o impiden la adopción e implementación de chatbots en elsector publico?", dijo Chen, candidato a doctorado en Administración y Políticas Públicas en el Colegio Rockefeller de Asuntos Públicos y Políticas.

Su análisis mostró que actualmente los chatbots en las agencias estatales se utilizan predominantemente para el suministro de información de servicios, lo que significa que los chatbots se utilizan para proporcionar información sobre servicios públicos y no requieren que los usuarios proporcionen información personal.En el futuro, es probable que dichos servicios se amplíen para brindar asistencia específica y negociación de servicios, respaldada por la autenticación del usuario, lo que significa que el chatbot interactúa activamente con el usuario para negociar y hacer coincidir las circunstancias individuales de un usuario con los servicios disponibles.

En cuanto a los impulsores de la adopción de chatbot, Gascó-Hernández, director de investigación del CTG UAlbany y profesor asociado en el Departamento de Administración y Políticas Públicas del Rockefeller College of Public Affairs and Policy, dijo: "nuestro análisis encuentra que la facilidad de uso yLa ventaja relativa de los chatbots, el liderazgo y la cultura innovadora, los shocks externos, como la pandemia de COVID-19, y las experiencias pasadas individuales son lo que impulsa principalmente la adopción de chatbots en las agencias estatales".

El estudio mostró que diferentes tipos de determinantes impactan el proceso de implementación, incluyendo:

• Creación y mantenimiento de bases de conocimientos.
• Habilidades tecnológicas y fallas del sistema.
• Recursos humanos y financieros
• Interacción y comunicación entre agencias
• Normas y regulaciones de confidencialidad y seguridad.
• Las expectativas de los ciudadanos
• La crisis del COVID-19

"Estos hallazgos proporcionan importantes implicaciones prácticas que pueden guiar la inversión futura de las organizaciones públicas en este tipo de iniciativas", dijo Esteve, profesor de gestión pública en la Escuela de Políticas Públicas de la UCL.

El estudio enfatiza la necesidad crítica de diferenciar entre la adopción y la implementación de innovaciones impulsadas por la tecnología.También ilustra los beneficios de aplicar un enfoque multidimensional para un examen integral del uso de la tecnología en las organizaciones públicas.

Los autores también sugieren que las investigaciones futuras deberían profundizar en la interacción entre varios determinantes que influyen en los procesos de adopción e implementación, los roles de las partes interesadas clave, como los proveedores de TI, y el efecto dechatbotuso en organizaciones públicas y ciudadanos.

Más información:Tzuhao Chen et al, La adopción e implementación de chatbots de inteligencia artificial en organizaciones públicas: evidencia de los gobiernos estatales de EE. UU.,La Revista Estadounidense de la Administración Pública(2023).DOI: 10.1177/02750740231200522